Overblog
Follow this blog Administration + Create my blog
Recent posts

یک تعریف ساده از نرم افزار CRM

September 23 2020 , Written by simin lili

 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، یک تکنولوژی برای مدیریت کلیه ارتباط های یک شرکت، تعاملات و معاملات بین شرکت و مشتری. هدف ساده است: ارتباط های کسب و کارت را بهبود ببخش. یک سیستم CRM به شرکت ها جهت ارتباط با مشتری، پروسه های ساده و افزایش سودآوری کمک می کند.  وقتی مردم راجع به نرم افزار CRM صحبت می کنند، منظورشان سیستم CRM است، یک ابزار برای کمک به مدیریت ارتباطات، مدیریت فروش، تولید و ....

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا بر مشتریان بالقوه و فروش موفق ، مشتریان، خدمات پس از فروش، همکاران و تامین کنندگان در چرخه ی ارتباطی تمرکز کنند و کمک می کند تا با استفاده از روابط درست مشتریان جدیدی بیابید.
 

نرم افزار CRM برای چه کسانی است؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای همه است، فروشندگان، خدمات مشتریان، توسعه دهندگان کسب و کار، افرادی که تازه کار، بازاریابان و هر فرد دیگری که در ارتباط با کسب و کار است، این نرم افزار بهترین راه برای مدیریت تعاملات و داد و ستدهای خارجی و دستیابی به ارتباط موفق است. ابزارهای CRM به شما این امکان را می دهد که مشتریان را ذخیره کنید و در آینده با آنها تماس بگیرید، فرصت های فروش را شناسایی کنید، خدمات پس از فروش را بررسی کنید و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید، و تمامی این کنترل ها در یک مکان قرار دارند، با استفاده از نرم افزار می توانید تمامی اطلاعات یک مشتری، تعاملات صورت گرفته، فروش های موفق به آن مشتری را ذخیره کنید و درصورتی که در آینده کسی به آن اطلاعات نیاز داشت تنها با یک جستجوی ساده آنها را در اختیار داشته باشید.

با دید دسترسی آسان به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر می شود. هر شخص در شرکت می تواند با مشتریان ارتباط برقرار کند، می تواند تعاملات قبلی مشتری با شرکت را مشاهده کند، خریدهای قبلی مشتری را بررسی کند و ... نرم افزار CRM می تواند به شرکتها در همه ابعاد کمک کند تا کسب و کار خود را رشد دهند بخصوص شرکت های کوچک که تمایل به پایین آوردن هزینه ها را دارند، با استفاده از این نرم افزار هزینه ها را کاهش دهند زیرا تیم ها اغلب باید راهی برای انجام کار با کمترین هزینه پیدا کنند.
چرا CRM برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟

کارشناسان پیش بینی می کنند که تا سال 2021 بزرگترین بازار رقابت برای کسب و کارهای سازمانی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM است. اگر کسب و کار شما چشم اندازی برای آینده داشته باشد، نیاز به یک استراتژی برای فروش تان ضروری است. هدف کسب و کارتان، میزان سودآوری و ... را مشخص کنید. اما به روز رسانی اطلاعات قابل اعتماد که کسب و کار شما را به پیشرفت برساند شاید پیچیده به نظر بیاید. چگونه جریان های اطلاعاتی که از فروش، خدمات پس از فروش و بازاریابی و نظارت بر شبکه های اجتماعی و اطلاعاتی که به کسب و کار ما منتقل می کنند را مدیریت کنیم؟!

یک سیستم CRM می تواند یک نمای کلی از مشتریان ارائه دهد. می توانید همه اطلاعات مشتریان را در یک مکان داشته باشید، یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سوابق مشتریان، سفارشات، تماس ها، یادآورها و... را در اختیار شما قرار دهد.

حتی می توانید فعالیت های مربوط به شبکه های اجتماعی خود را دراختیار داشته باشید، برخی فعالیت ها و رویدادهای شرکت تان را با مشتریان به اشتراک بگذارید، در مورد رقبای کسب و کارتان اطلاعات کسب کنید و همچنین بازاریابان می توانند از طریق نرم افزار CRM داده های شبکه های اجتماعی را آنالیز کنند و با استفاده از آن و باتوجه به چشم اندازهای شرکت، پیش بینی بهتری از خط فروش شرکت داشته باشند و کمپین های بازاریابی خود را دقیق تر برگزار کنند.

با استفاده از نرم افزار CRM می توانید هر جریان فروشی را به صورت واضح و دقیق هدایت کنید، بزرگترین جریان های فروش شرکت ها می توانند از میان دستاوردهای CRM برنامه ریزی و هدایت شوند، نرم افزار CRM به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی به شما کمک خواهد کرد.

اگر چه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند، تیم خدمات پس از فروش نیز می توانند از مزایای آن استفاده کنند. ممکن است مشتریان مشکلات خود را از طریق شبکه توئیتر، ایمیل یا تلفن با پشتیبانی شما در میان بگذارند و این مشکل به راحتی از طریق سیستم CRM در اختیار همه تیم ها قرار می گیرد و به راحتی با همه تیم های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش به اشتراک گذاشته شود.

راه اندازی کسب و کار بدون نرم افزار CRM هدر دادن سرمایه است. مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتر برای دیگر امور است. یک تیم فروش فعال می تواند یک سیل داده را تولید کند، کارشناسان فروش اطلاعات ارزشمندی در اختیار شما قرار می دهند، که اغلب این نوشته ها به صورت دست نوشته یا نوشته های داخل لپ تاپ یا موبایل است، پس با تغییر کارشناس فروش ممکن است اطلاعات شما نیز از دست برود، پس نیاز به یک سیستم برای جمع آوری این اطلاعات ضروریست.

وقتی اطلاعات به صورت دستی نوشته می شوند، ممکن است جزئیات از دست بروند، جلسات مورد بررسی قرار نگیرند و اولویت بندی مشتریان می توانند به درستی انجام نشود و براساس حدسیات انجام شود و اگر یک فروشنده کلیدی شرکت را ترک کند، اطلاعات زیادی را از دست بدهیم، اما با وجود سیستم CRM این مشکلات را نخواهیم داشت.

مشتریان می توانند در طیف وسیعی از سیستم عامل های مختلف از جمله تلفن، ایمیل یا شبکه های اجتماعی با شما تماس بگیرند، سوالات خود را مطرح کنند، و یک سفارش ثبت کنند. بدون یک پلتفرم مشترک برای تعاملات مشتری، ارتباطات می تواند در سیلی از اطلاعات از دست برود و منجر به نارضایتی مشتری گردد.

حتی اگر شما این اطلاعات را با موفقیت جمع آوری کنید، تبدیل به یک چالش اساسی برای شما خواهد شد که با استخری از اطلاعات روبرو خواهید شد. گزارش ها به سختی ایجاد می شوند، زمان ارزشمند فروش را از بین می برید. مدیران ممکن است نتوانند چشم انداز شرکت را با تیم شان هماهنگ کنند، بدین معنا که نمی توانند زمان مناسب جهت پشتیبانی را ارائه دهند و تمامی این مسائل با کمبود نظارت بر تمامی مراحل بازاریابی، فروش و پشتیبانی همراه خواهد شد.
 

سیستم CRM چیست؟

راه حل مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا مشتریان جدید بیابید، کسب و کار خودتان را برآورد و سازماندهی کنید و چشم اندازهای شرکت تان را پیاده سازی کنید، روابط سریعتر و قوی تری با مشتریان برقرار کنید. سیستم های سی آر ام با جمع آوری اطلاعات وب سایت، ایمیل، تلفن ، داده های شبکه های اجتماعی و ... شروع به کار می کند. ممکن است اطلاعات دیگری به صورت خودکار به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما اضافه گردد، اطلاعاتی نظیر اخبار اخیر کسب و کار، اطلاعات شخصی مشتریان نظیر خصوصیات فردی برای ارتباط با مشتری و ... نیز به صورت اتوماتیک به سیستم CRM شما اضافه گردد.

پلتفرم CRM نیز می تواند به سایر برنامه های کسب و کار متصل شود و به شما در توسعه روابط با مشتری کمک کند. امروزه راه حل های ارائه شده توسط این نرم افزار به صورت باز ارائه می شود. با استفاده از ابزارهایی می توانید برای مثال امضای اسناد حسابداری، تصویب صورتجلسات و نظر سنجی ها را نیز با استفاده از این نرم افزار انجام دهید.

اکثر CRM ها توسط برنامه های شخص ثالث ارتقا می یابند، با نرم افزارهایی نظیر حسابداری، سیستم سانترال و ... ادغام می شوند، تا با جمع آوری درست اطلاعات روابط با مشتری را توسعه یابند.

نسل جدیدی از CRM ها که براساس هوش مصنوعی طراحی شده اند که وظایف اداری و مسیرهای انجام وظایف را به صورت خودکار انجام می دهند که این روش در زمان صرفه جویی خواهد کرد. بینش های تولید شده توسط این سیستم به شما کمک می کند تا مشتریان خود را درک کنید حتی احساسات و عملکرد آنها را پیش بینی کنید و بتوانید چشم انداز کسب و کارتان را براساس عملکرد آنها برنامه ریزی کنید.
 

Read more

افزایش اثر بخشی سازمان از طریق تعامل با مشتری بخش اول

February 12 2020 , Written by simin lili

 

رضایت مشتری، صرفا نقطه ورود برای دستیابی به یک رابطه عمیق تر است که مبتنی بر مشارکت با مشتری می باشد.

هدف رضایت مشتریان: در حقیقت تفاوت شما و رقبای خود ممکن است در رتبه بندی و ایجاد رضایت مشتری باشد. آنچه که باعث جدا شدن شما از  رقابتان می شود و رشد کسب و کارتان را تضمین می کند، این است که نیاز های مشتریان خود را تا رضایت کامل آنها برآورده سازید. مشتری راضی ارزشمندترین دارایی هر سازمان است. مشارکت مشتریان رشد پایدار و سودآور کسب و کار را برای شما تضمین می کنند. آنها کسانی هستند که به فروش مجدد محصولات شما کمک میکنند و احتمالا آنها را به دیگران توصیه می کنند. بنابراین، هدف شما نه تنها تولید، بلکه جلب رضایت مشتریان وفادار و ثابت است. بنابراین امروزه، بهره برداری از مشارکت های مشتری مهمترین منبع رقابتی سالم است؛ چه از تبلیغات، چه محصول تولید شده توسط کاربر، پرسش های متداول خدمات مشتری، مجموعه هایی که مصرف کنندگان می توانند با یکدیگر همکاری کنند یا به توسعه محصول کمک کنند.

معرفی تعامل با مشتری

"کلید پیشرو بودن در ایجاد اعتماد مشتری به شما، شرکت شما و محصولات و خدمات آن است."

این مقاله بررسی تعامل مشتریان با یکدیگر، با یک شرکت یا نام تجاری اشاره دارد. ابتکار عمل برای مشارکت می تواند به صورت مصرف کننده یا شرکت باشد. مشارکت مشتری، اتصال عاطفی یا دلبستگی است که مشتری در طول تعاملات مکرر و مداوم در حال توسعه است.

تعامل با مشتری از طریق رضایت، وفاداری، نفوذ و هیجان در مورد برند یا خدمات شما ایجاد میشود. سازمان هایی که مشتریان را به نقطه ای منتقل می کنند، این کار را با ایجاد فرصت هایی برای ارتباطات عاطفی از طریق تجربیات مداوم و مثبت انجام می دهند. هنگامی که مشتریان با یک سازمان مشغول به کار هستند، به لحاظ احساسی مرتبط، در مورد محصولات و خدمات خود و همچنین با هدف و جهت سازمان تعامل بر قرار میکنند. با دسترسی بیشتر به اطلاعات، حساسیت بیشتر به قیمت و حساسیت کمتر به تبلیغات، مشتریان در جهت وفادار بود به برند و خدمات شما تلاش بیشتر خواهند کرد. کلید دستیابی و حفظ مشتریان برای مشارکت در یک گفتگوی دوجانبه با آنها که باعث ایجاد یک رابطه متقابل خواهد شد:

ایجاد یک ارتباط عاطفی عمیق با نام تجاری
مشتریان متعهد دارای وفاداری در مورد یک نام تجاری که از وابستگی به برند بالا و اشتیاق زیاد است.

سطح بالایی از مشارکت فعال
مشتریان متعهد فقط به یک نام تجاری قوی فکر نمی کنند، بلکه بر این احساسات عمل می کنند. این افراد به طور منظم از راه های ارتباطی با شما مثل وبسایت فروشگاه یا هر چیز دیگه ای بازدید میکنند، درباره نام تجاری با خانواده، دوستان و همکاران خود صحبت کنند، بازخوردی را که محصولات و خدمات را بهتر می کنند، افراد دیگر خرید میکنند یا ا استفاده از محصولات و دریافت خدمات ارائه می شود.

یک رابطه طولانی مدت
مشتریان درگیر تعامل با برند های مورد علاقه خود هستند و هر تاییدیه از طرف مشتری، وابستگی آنها به نام تجاری تقویت می شود، و به این ترتیب احتمال بیشتری برای بازگشت، بازپرداخت یا گسترش قرارداد دارند.

اصول تعامل مشتری
جذب مشتریان خود با درک اینکه شما به چه نحوی به مشتریان خدمت می کنید شروع می شود. این بدون در نظر گرفتن نوع خدمات و نوع کار مشتریان شما می باشند. این مورد در این مقاله به وضوح روشن است.

 

Read more

مشتریان‌ را بشناسید

October 18 2019 , Written by simin lili


آیا واقعاً بهتر نبود چنانچه تنها یك‌ بار، یكی‌ از خدمه‌های‌ شركت‌های‌ مطمئن ‌هواپیمایی‌ بابت‌ گم‌ شدن‌ بار یا چمدان شما‌ و یا به‌ خاطر تأخیر در پرواز، عذرخواهی ‌خالصانه‌ و بی‌ پیرایه‌ای‌ را به‌ شما تقدیم‌ می‌كردند؟ چنانچه با خطوط‌ هواپیمایی‌Continental و با سرویس‌ first class پرواز كنید، در صورت وقوع چنین مواردی، حتماً از شما عذرخواهی‌ به عمل خواهد آمد.


از سال‌ ۲۰۰۱، بخش‌ حمل‌ و نقل‌ مستقر در Houston با توجه به نظرات و پیشنهادهای مشتریان، در حال‌ ارتقای گزارش‌های ‌مربوط‌ به‌ پروازها است‌. این‌ گزارش‌ها‌ درست‌ پیش از پرواز با تمامی ‌جزییات‌ مربوط‌ به‌ مسافران‌ آن‌ پرواز، به‌ مهمانداران‌ ارایه‌ می‌شود. به عنوان مثال‌، علاوه ‌بر این‌ كه‌ مشخص‌ می‌شود كه‌ هر مسافری‌ چه‌ نوع‌ غذایی‌ را دوست‌ دارد و در پروازهای قبل‌ ‌چه‌ چیزی‌ سفارش‌ داده‌ است‌، گزارش‌های‌ تفصیلی‌ مشتریان‌ مهم و تك‌ تك‌ جزییات‌ مربوط‌ به‌ هر یك‌ را نیز نشان‌ می‌دهد. برای‌ نمونه‌، آیا در پروازهای‌ اخیر، با مشكل‌ گم‌ شدن‌ بار یا تأخیر در پرواز مواجه‌ بوده‌اند یا خیر. به‌ كمك‌ این‌ اطلاعات‌، مهمانداران‌ می‌توانند در طول‌ پرواز به مسافران‌ نزدیكتر شده و مثلاً برای‌ پروازهای‌ پیشین بابت‌ هر نوع ‌مشكلی‌ كه‌ برایشان‌ به‌ وجود آمده‌ بوده است تك‌ به‌ تك‌ و رو در رو عذرخواهی‌ كنند.

چنین‌ سرویس‌‌های اختصاصی‌ با سطح‌ ارتباط‌ بالا به طور حتم باعث‌ افزایش‌ درجه‌ی‌ وفاداری ‌مشتری‌ می‌شود و به‌ خصوص‌ در میان مشتریان‌ دایمی و‌ ارزشمند این‌ خط‌ هوایی‌ در نهایت منتج‌ به‌ سود شركت‌ خواهد بود. شركت‌ Continental مشتریان ‌را از جنبه‌ی‌ میزان‌ منفعت‌ زایی‌، به‌ گروه‌های‌ مختلف‌ طبقه‌بندی‌ می‌كند: این‌ خط‌ هوایی‌ از زمان‌ استقرار سیستم‌ جدید خود، درآمد حاصله از هر مشتری‌ باارزش‌ را كه‌ بالغ‌ بر ۰۰۰/۴۰۰ مشتری‌‌ست، ۲۰۰ دلار و بابت‌ هر مشتری‌ سودآور كه‌ ۰۰۰/۳۵ نفر هستند، ۸۰۰ دلار گزارش‌ كرده‌ است‌ و این موفقیت‌، ثمره‌ی‌ ارایه‌ی‌ سرویس‌ بهتر بوده‌ است‌.

از اواسط‌ دهه‌ی ۱۹۹۰، شركت‌ها در تلاش‌ برای نوسازی‌ و ارتقای داده‌های‌ مربوط ‌به‌ مشتریان‌ و معاملات‌ تجاری‌شان‌ بوده‌اند. آن‌ها به‌ ارزش‌ این‌ داده‌ها واقف‌ هستند، اما واقعاً نمی‌دانند كه‌ چگونه‌ این‌ اطلاعات‌ و داده‌ها را به‌ صورت‌ مؤثر و كارا استخراج‌ و بهره‌برداری‌ كنند. تلاش‌های‌ بسیار این‌ شركت‌ها معمولاً مشتمل‌ است‌ بر ساخت ‌پایگاه‌های‌ عظیم‌ اطلاعاتی‌، صرف‌ میلیون‌ها دلار برای‌ سیستم‌های‌ CRM و تغییرات ‌طاقت‌ فرسایی‌ كه‌ مربوط‌ به‌ ابتكارات‌ و خلاقیت‌های‌ مدیریتی‌ می‌شود كه‌ البته‌ در اغلب‌ موارد این نتایج‌ خیلی درخشان نیستند. چهار شركتی‌ كه‌ امسال‌ برنده‌‌ی جایزه‌ی‌ Enterprise value Award شده‌اند، روش‌هایی‌ را برای استخراج‌ و بهره‌ برداری‌ مؤثر از داده‌های‌ تجاری‌ و مشتریان‌ پیدا كرده‌اند كه‌ به‌ مزایای‌ شركت‌ افزوده ‌شده‌ است‌.

خدمات‌ مدیریت‌ آكادمیك‌ یا AMS (Academic Management Services) كه‌ عرضه‌ كننده‌ی‌ وام‌های‌ دانشجویی‌ است‌ و توسط‌ Sallie Mae در نوامبر ۲۰۰۳ پایه‌گذاری‌ شده‌ است، در اوایل‌ سال‌ ۲۰۰۱ كسب‌ و كار خود را از طریق ‌توسعه‌ و بسط‌ رابطی‌ (Interface) برای‌ سیستم‌های‌ اطلاعاتی محصولات‌ و مشتریان‌ گوناگون‌ به‌ سوی بازار وام‌های‌ مختلط‌ پرسود، توسعه‌ داده است.

شركت‌ كاریابی‌ Korn/Ferry International، كسب‌ و كار ارزیابی‌ و تعیین‌ سطح‌ مدیریت‌ را كه‌ متخصص‌ ارزیابی‌ استعداد مدیران‌ اجرایی ‌و همچنین‌ كار تحقیقات‌ اجرایی‌ است‌، به وسیله‌‌ی ایجاد سیستمی‌ كه‌ فرآیندهای‌ كاملاً خصوصی‌ شركت‌ را برای‌ درجه‌ بندی‌ ظرفیت‌ها و قابلیت‌های‌ راهبری‌ مدیران‌ و معاونان‌ اجرایی‌ خودكار می‌ساخته‌، حفظ‌ كرده است.

هر دو‌ خط‌ هوایی‌ continental و فروشگاه‌ تعاونی‌ Ace Hardware یك‌ پایگاه‌ داده‌های‌ بازرگانی‌ enterprise data warehouse)) تشكیل‌ داده‌اند كه‌ سطح‌ وفاداری‌ مشتری‌ را از طریق‌ عملیات‌های‌ بازاریابی‌ هدف‌ گذاری‌ شده‌‌ی كاراتر و مؤثرتر ارتقا داده‌ است‌. ضمن‌ این كه‌ سودآوری‌ نیز از طریق‌ ساختارهای‌ قیمت گذاری‌ قویتر، افزایش‌ یافته‌ است‌.

درآمد هر یك‌ از این‌ شركت‌ها از ساخت‌ سیستم‌های بالا بوده است: هر دو شركت‌ مذكور، چندین‌ میلیون‌ صرف‌ این‌ پایگاه‌های‌ اطلاعات‌ كرده‌اند.

اگر این‌ سیستم‌ ابداعی‌ شركت‌ Korn / Ferry به‌ طور مؤثر عمل‌ نمی‌كرد، هم ‌اعتبار و هم سهم بازار را از دست‌ می‌دادند، زیرا وقت‌ و هزینه‌ی بسیاری برای این‌ سیستم‌ صرف كرده‌ بودند.

اگر چه‌ مؤسسه‌ی‌ AMS یك‌ سرمایه‌ی‌ اولیه‌ی‌ ۵۰۰/۳۱۱ دلاری‌ را تنها برای‌ تجهیز رابط‌ها و زیر ساخت‌های‌ لازم‌ سیستم‌ CRM خود پرداخت‌ كرده است، اما در عین‌ حال‌ وجوه‌ بیشتری‌ را برای‌ ساخت‌ یك‌ مركز Call center كه‌ تماماً وابسته ‌به‌ ICE بوده، صرف‌ كرده است. اثر بخشی‌ و موفقیت‌ این‌ شركت‌ها ناشی‌ بوده است از این كه‌ آن‌ها در ابتدا نیازها و اهداف‌ كسب‌ و كار خود را تجزیه‌ و تحلیل‌ كرده‌اند و سپس فرآیندها و پروسه‌های‌ تجاری‌ - بازرگانی‌ موجود را به‌ منظور اخذ مزایای‌ داده‌ها و اطلاعات‌ در دسترسی‌، مهندسی‌ مجدد كرده و دست آخر تكنولوژی‌ را در جایی‌ استفاده‌ كرده‌اند و در مسیری‌ قرار داده‌اند تا هم‌ برای‌ استفاده‌ و پشتیبانی‌ نیازهای‌ كاربران‌ آسان‌ باشد و هم‌ برای‌ اهداف‌ شركت‌.

● نیازهای‌ كسب‌ و كار خود را تجزیه‌ - تحلیل‌ كنید

تمامی‌ تلاش‌ این‌ شركت‌ها برای‌ استخراج‌ و استفاده‌ از ارزش‌ اطلاعات‌ و داده‌های‌ مشتریان‌ به‌ وسیله‌ی‌ ابداعات‌ سازمانی‌ استراتژیك پشتیبانی‌ می‌شود. آن‌ها ابتدا نیازهای‌ كسب‌ و كار خود را شناسایی‌ كرده و سپس‌ سیستم‌های‌ خود را گسترش‌ داده‌اند.

شركت‌ Ace Hardware تشخیص‌ داده است كه‌ به‌ منظور رقابت‌ با فروشگاه‌های‌ خرده‌فروشی‌ بزرگی‌ نظیر Home Depot and Low&#۰۳۹;s و تعاونی‌های‌ دیگری‌ نظیر TruServ وDo it Best، می‌باید‌ كه‌ هر چه‌ بیشتر و بیشتر بر روی خرده‌ فروش‌ها‌ و مشتریان‌ جزء تمركز می‌كرده است. از زمان‌ آغاز به كار واحد I ۱۱ Oak Brook در سال‌ ۱۹۲۴ تا اوایل‌ دهه‌ی ۱۹۹۰، شركت‌ Ace به‌ طور مشخص‌ و اساسی‌ به‌ صورت‌ یك‌ عمده‌ فروش‌ عمل‌ می‌كرده است، یعنی‌ كالاها و اجناس‌ مختلف‌ را در حجم‌ بالا خریداری‌ و آن‌ها را دوباره بین‌ ۵۰۰۰ فروشگاه‌ مستقل‌ توزیع‌ می‌كرده است. از آن جایی‌ كه‌ این‌ شركت‌ بیش‌ از حد بر جنبه‌ی ‌عمده‌ فروشی‌ در كار خود تأكید می‌كرده، طبیعتاً از عملكردهای‌ خرده‌ فروشی‌ خود هیچ‌ تصور و دركی‌ نداشته است.

شركت‌ Ace به‌ پایگاه‌ داده‌ها به‌ عنوان‌ روشی برای‌ جمع‌آوری‌ و تجزیه‌ و تحلیل‌ داده‌های‌ مكان‌ فروشی‌ (Point - of - sale data: Pos) از فروشگاه‌ها می‌نگریسته است. چالشی‌ كه‌ این‌ شركت‌ با آن‌ مواجه‌ بوده، متقاعد كردن‌ یاورانش‌ (یا فروشگاه‌هایی‌ كه‌ با این‌ شركت‌ كار می‌كرده‌اند) برای شركت در تسهیم اطلاعات pos بوده است. به‌ این‌ معنی‌ كه‌ كلیه‌‌ی اطلاعات‌ مشتریان‌ را ثبت‌ كرده و دراختیار شركت‌ قرار دهند.

از سوی‌ دیگر، در شركت‌ AMS، مدیران‌ اجرایی‌ شركت‌، روند كاهش‌ نرخ‌ ‌بهره‌ در سال‌ ۲۰۰۰ را به‌ عنوان‌ فرصتی‌ برای‌ بسط‌ سهم‌ بازار شركت‌ از طریق‌ ورود به‌ بازار وام‌های‌ مختلط‌ دانسته‌اند.

این‌ شركت‌ به‌ روشی‌ نیاز داشته‌ تا بتواند از میان‌ مشتریان‌ موجود، كاندیداهای ‌واجد شرایط‌ را برای‌ اعطای‌ وام،‌ شناسایی‌ كند و همچنین برای‌ كمك‌ به‌ پشتیبانی‌ كسب‌ و كار جدیدش‌، نیازمند ایجاد یك‌ سیستم‌ Call – service بوده است.

John Mariono، مدیر انفورماتیك‌ شركت‌ AMS و دو همكارش‌ پیشنهاد داده‌اند كه‌ رابطی‌ را برای‌ ۶ سیستم‌ External , Internal پیاده‌ كنند تا نماینده‌ها درcall centerها امكان ارایه‌ی‌ خدمات‌ به‌ مشتریان‌ را داشته‌ باشند. سیستم‌ ICE به‌ نمایندگی‌های‌ خدمات‌ وام‌ كمك‌ می‌كند كه‌ مشخص‌ كنند ‌كدام‌ یك‌ از قرض‌ گیرندگان‌ سرویس‌های‌ وام‌ شركت‌ Perkins برای‌ وام‌ مستعد و واجد شرایط‌ هستند. Moriano می‌گوید: «ما به‌ جای‌ خرید Leads در بازار آزاد، Leadsهای‌ خود را با استخراج‌ داده‌های‌ داخلی‌ Internal، خلق‌ كرده‌ایم».

شركت‌ Korn / Ferry می‌دانسته كه‌ در یك‌ فضای‌ اجرایی‌ استخدامی‌، مزیت ‌رقابتی‌ (competitive advantage) تنها زمانی‌ حاصل‌ خواهد شد كه‌ شركت‌ فراتر از برنامه‌های‌ تحقیقی‌ اجرائی‌، ارایه‌ی‌ خدمات خود را به‌ خدماتی‌ مانند برنامه‌های ‌مشاوره‌ای‌ بیشتر، خدمات‌ مدیریت‌ سرمایه‌ی‌ انسانی‌ مانند ارزیابی‌ مدیریت‌ راهبری‌، تخمین‌های‌ مربوط‌ به‌ توانایی‌های‌ حرفه‌ای‌ و راهبری‌ مدیران‌ ارشد و مدیران‌ اجرایی‌، بسط‌ و گسترش‌ دهد. البته‌ در همان‌ مقطع‌، زمانی‌ كه‌ شركت‌ شروع‌ به‌ توسعه‌‌ی سیستم‌ جدید خود‌ كرد، از یك‌ روش‌ و سیستم‌ ارزیابی‌ مدیریت‌ استراتژیك ‌استفاده‌ می‌كرده، اما آن‌ فرآیند كه‌ آن‌ها برای‌ برآورد عملكرد تك‌ تك‌ كاركنان یا تیم ‌مدیریت از آن‌ استفاده‌ می‌كرده‌اند، دستی‌ (paper - based) بوده است نه‌ به‌ صورت‌ مكانیزه‌ و كامپیوتری‌.

اگر چه‌ فرآیند برآورد مدیریت‌ راهبری‌ پرزحمت‌ بوده،‌ اما شركت‌ korn / ferry مطمئن‌ بوده است كه‌ این‌ فرآیند،‌ مزیتی‌ رقابتی‌ است‌. تنها كافی‌ بوده است كه‌ روشی‌ را پیدا كنند كه‌ این‌ فرایند برای‌ مقیاس‌ بزرگ‌ و در حجم‌ بالای‌ كار و اطلاعات‌، راحت‌تر مورد استفاده‌ قرار گیرد. معاون‌ ارشد و مدیر انفورماتیك‌ شركت‌، Dan Demeter، راه‌ حلی‌ مبتنی‌ بر استفاده‌ از اینترنت‌ خلق‌ كرده است كه‌ می‌توانسته‌ فرآیندهای‌ ارزیابی ‌و برآورد را خودكار كند. در حال‌ حاضر، مشاوران‌ در كار ارزیابی‌ مدیریت‌، به‌ آسانی‌ می‌توانند داده‌ها و یا تخمین‌های‌ خود را برای‌ موكلان،‌ از طریق‌ Email ارسال كرده و به‌سرعت‌ و به‌ سادگی‌ هر چه‌ بیشتر، نتایج‌ این‌ برآوردها را با استفاده‌ از سیستم‌ برآورد و ارزیابی‌ مدیریت‌ یا Management Assessment system جدول‌ بندی‌ كنند.

شركت‌ continental تمایل‌ زیادی‌ دارد تا رتبه‌ی‌ خود را در این‌ صنعت‌ رقابتی‌، از طریق‌ روزآمد ساختن EDW بالا برد.

زمانی‌ كه‌ شركت‌، EDW را برای‌ اولین‌ بار در ۱۹۹۸ تأسیس‌ كرد و گسترش‌ داد، هدف‌ اصلی‌ و اولیه‌ی آن،‌ جمع‌ آوری‌ داده‌ها و اطلاعات‌ از ۲۷ سیستم‌ مختلف‌ و یك جا كردن‌ آن‌ها بوده به‌ منظور این كه‌ شركت‌ بتواند به‌ درستی‌ میزان‌ درآمد را پیش‌بینی‌ كند. شركت‌ Continental با تست‌ كردن‌ ۳۰.۰۰۰ مشتری‌، به‌ این‌ نتیجه‌ رسیده است كه‌ آن دسته از‌ مشتریانی‌ كه‌ برایشان‌ نامه‌‌ی عذرخواهی‌ و یا‌ نوعی فرستاده‌ شده‌ بوده، آن‌ قضیه‌ را فراموش‌ كرده‌اند و هیچ‌گونه‌ ناراحتی‌ در دل‌ نگه ‌نداشته‌اند. در حقیقت‌، شركت‌ Continental اعلام‌ می‌كند كه‌ درآمدی‌ كه‌ از بابت‌ این ‌مسافران‌ كه‌ نامه‌ی‌ عذرخواهی‌ دریافت‌ كرده‌اند، ۸% افزایش‌ داشته‌ است‌. (منظور از غرامت‌، همان‌ پاداش‌ یا جبرانی‌ است‌ كه‌ این‌ شركت‌ در پروازهای ‌بعدی‌ به‌ مسافران‌ مذكور ‌داده است. از قبیل‌ انواع‌ نوشابه‌های‌ مجانی‌ یا cocktail یا طی‌كردن‌ مسافتی‌ بیشتر به‌ صورت‌ مجانی‌).

این‌ شركت‌ها با چنین‌ اهداف‌ استراتژیك ‌در دستور كار خود‌، اقدام‌ به‌ شناسایی‌ فرآیندهای‌ بازرگانی‌ - تجاری‌ موجود كرده‌اند كه‌ می‌باید‌ تغییر هم‌ می‌كرده‌اند و آن‌ها را به‌ منظور استخراج‌ و استفاده‌‌ی بهتر از داده‌های ‌مشتریان‌ و كسب‌ و كار و محصولات‌ و خدمات‌شان‌ گسترش‌ و ارتقا داده‌اند.

Read more

۵ نکته برای برخورد با مشتریان سخت گیر و بد اخلاق

August 7 2019 , Written by simin lili

 

خیلی از صاحبان کسب و کارهای کوچک مشتریانی دارند که وقتی آن ها را میبینید یا تماس می گیرند آن ها را عصبانی می کنند. آن ها انرژی شما میگیرند، همه چیز را سرزنش می کنند و در پرداخت تاخیر دارند. مشتریان سخت گیر در هر کسب و کار و شرکتی وجود دارند و حتی شما ممکن است بخواهید بعضی روزها آن ها را رد کنید و سر جایشان بنشانید. حتما می دانید که بهتر است آنها تا جاییکه می توانید از دست ندهید، بنابر این چطور ممکن است  شما مشتریان سخت گیر و بد اخلاق را نگه دارید و آرام بمانید؟

1- ارتباط شفاف برقرار کردن :
وقتی با یک مشتری سخت گیر رو به رو می شوید، انتظار می رود بدانید با آن ها چگونه رفتار کنید. بدون داشتن ارتباط مستقیم و شفاف نمی توانید به این مورد مهم دسترسی پیدا کنید. ارتباطات وسیع و شفاف دلیل می شود که اگر روزی کسب و کار کوچکی راه انداختید و یا دنبال راهی برای مدیریت هر چیزی و هر کسی بودید بتوانید به سرعت ذهن ها را بخوانید.
نکته کاربردی : تحقیق و آموزش از بهترین افراد مرتبط با صنعت و تجارت راه خوبی برای افزایش توانایی های شماست.

 

2- درستش کنید :
گاهی اوقات رفتارهای خود ما دلیل بد اخلاقی و ناراحتی مشتریان است. اگر اشتباه از سمت شما بوده، درستش کنید. وانمود نکنید اتفاقی نیافتاده  و سعی نکنید آن را نادیده بگیرید. نادیده گرفتن بحث و کشمکش پیش آمده چیزی را بهتر نمی کند.  نکته کاربردی : گارانتی خیلی چیز با ارزشی نیست اگر ما پشت آن نباشیم. اگر شما پیشنهادی برای گارانتی نمی دهید، در پیشنهاداتان ملاحظه کنید و اشتباهتتان را اصلاح کنید.مطمئنا خودتان هم خوشحال خواهید بود.

 

منصف باشید ولی قاطعانه :
اگر شما کارهای لازم به معامله اتان را انجام داده اید محکم باشید و نگران چیزی نباشید. شما وظایفتان را درست انجام داده اید و اگر مشتری شما غیر منصف و بی منطق بود، مودبانه سر حرفتان بمانید و قاطع باشید.  نکته کاربردی : تمام تلاشتان را بکنید تا مهربان، اما قاطع باشید.، اما فقط زمانی که می دانید کار درست را انجام داده اید. راه های دیگر را هم پیشنهاد کنید اما یادتان نرود : لزوما همه مردم برای شاد ساختن و شاد بودن ساخته نشده اند

 

حرفه ای ماندن :
در دام خشم نیفتید. اگر شما با مشتری که زبان تند و اخلاق زننده ای داشت، اظهار نظرهای بی ملاحظه ای می کرد رویارو شدید واکنش احساسی نشان ندهید و حرفه ای باقی بمانید. عکس العملی نشان ندهید زیرا این کار به راحتی کشمکش ها در روابط کاری شما را زیاد می کند. نکته کاربردی : آسان است. آینه کلمات و رفتار و مدل ارتباط دیگران نباشید. نفس عمیقی بکشید، قدم بزنید و به خودتان برای آرام شدن زمان بدهید.

 

مذاکرات برد-برد :
جهت مقابله شدن با یک ارتباط کاری برای داشتن تجربه ای مثبت، باید شرایط پیروزی برای هر دو طرف وجود داشته باشد. وقتی با مشتریانتان مذاکره می کنید، زمان کافی را برای علاقه مندی هایتان بگذارید. به یاد داشته باشید اگر شرایط خوب پیش نرفت، روی شما تاثیر بدی نگذارد، زیرا مشتری شما به هرکسی خواهد گفت.
نکته کاربردی : راه های مناسبی برای تمرین مذاکره و گفت و گو در شغلتان پیدا کنید. اساس گفت و گوها شبیه هم است، اما نکات کلیدی اختصاصی برای موفقیت در هر کسب و کاری وجود دارد.

 

Read more

فراتر از ارتباط با مشتری: شناخت، تحلیل و واکنش به الگوهای رفتاری مشتری

July 8 2019 , Written by simin lili

آمارها نشان می‌دهد الگوهای رفتاری مصرف‌کنندگان و شیوه‌هایی که برای خرید برمی‌گزینند، طی چند سال اخیر کاملاً تغییر کرده‌است:

اهمیت ارتباط با مشتری در تکرار خرید؛ یک شیوه تضمین جریان درآمدی ثابت برای شرکت، داشتن مشتریان وفادار است و به همین دلیل است که حفظ مشتریان از ارکان مهم برنامه‌های بازاریابی شرکت‌ها است. به نظر می‌رسد مشتریان نیز نسبت به رفتارهای یک شرکت برای حفظ مشتری حساس‌تر شده‌اند. تنها در مدت هشت سال از سال 2005 تا 2013 تعداد مشتریانی که تنها به سبب خدمات پس از فروش ضعیف‌تر، تولیدکننده دیگری را ترجیح دادند (Brand Switching) و محصول جایگزینی را خریداری کردند، از 34% به 66% افزایش یافته است.

استفاده گسترده مصرف‌کنندگان از وسایل ارتباطی؛ وجود ابزارهایی مانند تلفن‌های هوشمند و تبلت‌ها که مصرف‌کنندگان زمان زیادی از روز را صرف کار با آن‌ها می‌کنند و عموماً طیف گسترده‌ای از فعالیت‌های روزانه خود را به کمک آن‌ها انجام می‌دهند، به فرصتی طلائی برای سازمان‌ها تبدیل شده‌اند تا به این ترتیب ارتباط خود را با مشتریان گسترش داده و فعالیت‌های بازاریابی خود را مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی برنامه‌ریزی کنند. 85% از شرکت‌کنندگان در یک بررسی اعتقاد داشتند ابزارهای همراه (تلفن هوشمند و تبلت) جزء اصلی در زندگی‌های امروز هستند، 89% این ابزار را پلی ارتباطی با آن چه در دنیا می‌گذرد می‌دانستند و اعلام کردند که به صورت متوسط 3 ساعت و نیم از روز را صرف کار با این ابزار می‌کنند.

رفتار خرید آنلاین؛ مشتریان ساعت‌های بیشتری را صرف بررسی آنلاین محصولات و خرید از فروشگاه‌های اینترنتی می‌کنند، در حالی که پیش‌تر چنین بستری برای فروش وجود نداشت. 91% از افرادی که در یک بررسی شرکت کرده بودند، اعتقاد داشتند جستجوی آنلاین پیرامون ویژگی‌های محصول موجب می‌شود اعتماد بیشتری نسبت به خرید خود داشته باشند.

چنین تغییراتی لزوم ایجاد تجربه شخصی برای تک تک مشتریان در طراحی محصول (متناسب با سلیقه آن‌ها) و ایجاد ارتباطات نزدیک‌تر را ایجاب می‌کند و در نهایت منجر به تغییراتی در ارتباطات داخلی شرکت ارائه دهنده کالا/ خدمات نیز خواهد شد. واحد بازاریابی و فروش می‌بایست تعاملات بیشتری با هم داشته باشند، چرا که مسئولین فروش نقطه تماس شرکت با مشتری نهایی هستند در صورتی که متخصصین بازاریابی به شدت نیازمند شناخت مشتریان هستند و شناخت بهتر رفتارها، علائق، ترجیحات و الگوهای مصرفی مشتری تنها با بهبود تعاملات امکان‌پذیر خواهد بود. این شناخت می‌تواند مربوط به هر حوزه‌ای باشد؛ از طراحی محصول گرفته تا نحوه ارائه آن و شیوه‌ای که معرفی آن را تأثیرگذار خواهد کرد، همه اطلاعاتی هستند که مبنای بسیار خوبی جهت بهبود عملکرد شرکت می‌شوند.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که با همین هدف طراحی شده‌است: ایجاد جریان اطلاعاتی میان واحدهای بازاریابی و فروش و بهبود تعاملات این دو در فرایندی یکپارچه برای مدیریت ارتباط با مشتری. در شیوه سنتی کسب‌وکار، متخصصین بازاریابی مسئول برنامه‌ریزی برای جذب مشتریان بالقوه هستند که در اصطلاح به آن ایجاد سرنخ (Lead Generation) می‌گویند. مسئولین فروش نیز در نهایت مشتری را تا مرحله فروش پیش می‌برند که در اصطلاح به آن انجام فروش (Closing Deals) گفته می‌شود. با این حال تغییرات الگوهای رفتاری مصرف‌کنندگان و شیوه‌های خرید موجب شده در کسب‌وکار امروز، یکپارچگی نیازی ضروری برای چنین فرایندی باشد و استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری بدون شک راهکاری مناسب برای مواجهه با این چالش است. این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند:

  • متناسب با نیازهای مشتریان (که توسط واحد فروش ارائه می‌شود) کمپین‌های خود را طراحی کنید تا مخاطبان شما بهتر به شما گوش کنند، بیشتر شما را به خاطر بسپارند و در نهایت اثربخشی این کمپین‌ها را در افزایش فروش حاصل از آن مشاهده کنید.
  • چرخه فروش را به تناسب الزامات معرفی محصول و نیازهای مشتریان تعریف کنید؛ ممکن است فاصله ایجاد سرنخ تا انجام فروش بین چند روز یا چند ماه متغیر باشد و هر محصول بسته به پیچیدگی‌های آن به تعریف مراحل مختلفی برای ایجاد آگاهی در مشتری تا خرید نیاز داشته باشد. پیگیری همه این مراحل نیازمند فراهم کردن بستری مناسب جهت برنامه‌ریزی و مدیریت آن می‌باشد. 
  • ارتباطات خود را با مشتریان پس از انجام فروش نیز حفظ کنید تا به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند؛ از کانال‌های ارتباطی به‌روز استفاده کنید. بازاریابی مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی ایمیلی می‌تواند ارتباطات شما را در فضای مجازی با مشتریان گسترش دهد. همچنین ایجاد انجمن‌های هواداری و پایش گفت‌وگوهای آن‌ها نیز کمک می‌کند مشکلات محصولات خود را بهتر درک کنید و جهت افزایش رضایت مشتریان آن‌ها را رفع کنید.


مبتنی بر تحلیل گزارش‌های فروش به تفکیک بخش‌بندی‌های مختلف مشتری که خروجی نرم‌افزار است، عملکرد فروش خود را پایش کنید؛ بدانید مشتریان شما در چه بازه سنی بوده‌اند؟ در کدام منطقه (جغرافیایی) بودند؟ چه جنسیتی داشتند؟ در چه بازه زمانی بیشترین فروش انجام شده‌است؟ چه قدر طول می‌کشد تا یک مشتری بالقوه محصول شما را بخرد؟ و بسیاری پرسش‌های دیگر که مبنای مناسبی برای انجام اقدامات لازم در صورت نیاز برای بهبود عملکرد خواهند بود. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) راهکاری است برای پاسخ به چالشی که برآمده از تغییر الگوهای رفتاری مصرف‌کنندگان است. این راهکار با ایجاد جریان اطلاعاتی و بهبود تعاملات، طیف گسترده‌ای از امکانات را در اختیار شما قرار می‌دهد و تیمی یکپارچه از کارکنان شما می‌سازد که با شناختی عمیق‌تر از مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش را در راستای نیازهای مشتریان برای تحقق بهترین ارتباط با مشتری شکل می‌دهند.

Read more

CRM demo

February 7 2019 , Written by simin lili Published on #برنامه وفاداری, #اهداف CRM

Read more

چگونه بهترین نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) را انتخاب کنیم؟

November 10 2018 , Written by simin lili Published on #بهترین نرم افزار CRM, #نرم افزار crm voip

 

با توجه به وجود نرم افزارهای سی ار ام زیاد در بازار، انتخاب نرم افزار سی ار امی که بتواند برای شرکت شما و تیم فروش شما بهترین نرم افزار CRM باشد مشکل به نظر می رسد. در این مطلب سعی شده شاخصهایی برای انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری لیست شود. شاخصهایی که برای انتخاب یک نرم افزار crm خوب پیشنهاد می شود به شرح زیر است.

بهترین نرم افزار CRM

رابط کاربری
آیا نرم افزار دارای واسط کاربری ساده و روان هست یا اینکه کارکردن با نرم افزار و درک آن سخت است. آیا تیم فروش از ورود به نرم افزار سی ار ام لذت می برند یا به محض لاگین کردن به آن بهانه ای برای خروج و کارنکردن با آن می آورند.

چگونگی/امکان اضافه کردن مشتری و وارد کردن لیستی از مشتریان به نرم افزار سی ار ام

اضافه کردن اطلاعات تماس یک مخاطب یا مشتری سخت است یا به راحتی این کار انجام می شود. ایا امکان اضافه کردن اتوماتیک یک مشتری از فرم ساخته شده توسط خود نرم افزار وجود دارد یا خیر؟ آیا براحتی می توان از فایل اکسل اطلاعات مشتریان را به این نرم افزار وارد کرد؟


فروش
وجود سیستم فروش برای یک نرم افزار سی ار ام ضروری است چرا که با یک نگاه می توان تشخیص داد هر فروشی در چه مرحله است و پیشرفت فروش چگونه است. آیا رسیدن به اهداف فروش امکان پذیر است یا اینکه مشکلی وجود دارد.


وظایف کاری، پیگیریها و تقویم
ما اصلا دوست نداریم قرار ملاقاتهایمان را فراموش کنیم، دوست نداریم پیگیریهایمان به تاخیر بیفتد و چه بهتر که خیلی از این امور بصورت اتومات انجام شود. ایا نرم افزار سی ار امی که انتخاب می کنید این قابلیتها را دارد؟ ایا به تقویمهای استاندارد و معمول مانند جی میل و اوت لوک وصل می شود؟

 

جستجوی پیشرفته و امکان ایجاد برچسب (tag)برای موارد مختلف
تیم فروش دوست دارد روی وقایع انجام شده با مشتری برچسب بنویسد تا براحتی در مواقع لزوم آنها را پیدا کند، همچنین بای براحتی بتواند بر اساس تمامی فیلترهای مورد نیاز، مشتریان را جستجو کند، آیا این امکان وجود دارد؟

 

گزارشات
گزارشات شاید مهمترین بخش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. ما باید بتوانیم بسته به نیاز گزارشات روزانه، ماهانه، سالانه ویا در بازه های زمانی خاص را در هر قسمت اعم از فروش، مشتریان، فرمها، گردش کار و سایر بخشهای نرم افزار داشته باشیم، ایا نرم افزار سی ار ام انتخابی شما این امکان را فراهم می کند؟

 

مجتمع سازی با سایر سیستمها
ما می خواهیم قرار ملاقاتهای خود را در جی میل روی موبایل یادآوری شویم، می خواهیم به سیستمهای ارسال انبوه ایمیل مثل mailchimp وصل شده و ایمیلهای خود را از طریق آنها ارسال کنیم، می خواهیم از شرکتهای مختلف برای ارسال پیامک استفاده کنیم، به سیستمهای تلفنی twilio یا asterisk وصل شده و کالر ای دی را روی صفحه سی ار ام خود داشته باشیم. آیا این امکانات در نرم افزار سی ار ام مورد نظر فراهم است؟

 

اپلیکیشن اندروید
در حال کار دیگری هستید، یک سرنخ جدید به سیستم اضافه می شود، بهتر نیست بر روی موبایل اندروید خد متوجه شوید و در صورت نیاز بتوانید همان موقع پیگیری کنید؟

 

ایمیل
باید قادر باشید ایمیلهای مورد نظر خود را براحتی توسط نرم افزار crm ارسال و دریافت کنید. خیلی وقتها این ایمیلها یک متن واحد دارند(مثلا بروشور نرم افزار یا لیست قیمت)، بهتر نیست از طریق سی ار ام بتوانید این ایمیلها را ارسال کنید بدون استفاده از هیچ نرم افزار جانبی دیگر؟


امکانات CRM & تلفنی/voip
این یک امکان فوق العاده مهم است که بتوانید تماسهای دریافتی را روی صفحه سی ار ام خود ببینید. برخی شرکتها سیستمهای تلفنی مطابق با سی ار ام خود ارائه می کنند که این بهترین راه حل است. 

نرم افزار crm voip
 

پیامک و چت آنلاین
پیامک و چت آنلاین برای برخی شرکتها خیلی مهم نیست ولی برای برخی دیگر بینهایت مهم و حیاتی است، اگر برای شما مهم است بهتر است نرم افزار سی ار امی انتخاب کنید که این امکانات را داخل خود داشته باشد. برخی مواقع نیاز است که با ارسال ایمیل یک پیامک هم برای مشتری ارسال کنید که ایمیل برایش ارسال شده است.

 

قیمت/ارزش
و بالاخره، نرم فزار سی ار ام مورد نیاز چقدر هزینه دارد.برای من شخصا اشکالی ندارد حتی پول بیشتری پرداخت کنم وبجای آن زمان بیشتری را صرفه جویی کنم. از طرفی حاضر نیستم هزینه نرم افزار سی ار ام برای یک شرکت بزرگ پرداخت کنم در حالی که شرکت من یک کسب و کار کوچک است. پس بهترین نرم افزار سی ار ام آن نرم افزاری خواهد بود که ماژولار بوده و بتوان بر اساس نیاز ماژول مورد نظر را خریداری کرد و استفاده نمود بدون پرداخت هزینه اضافی.

بهترین نرم افزار crm ( مدیریت ارتباط با مشتری ) برای شرکت شما کدام است؟  برای اطلاعات بیشتر اینجا را کلیک کنید.

Read more

چالش‌های بازاریابی در دنیای امروز

July 30 2018 , Written by simin lili


امروزه بسیاری از شرکت‌ها با مشتریان بالقوه خود از طریق اینترنت و شبکه‌های اجتماعی ارتباط برقرار می‌کنند و اطلاع رسانی به مخاطبان بسیار سریع‌تر و ساده‌تر از گذشته شده است. اما از سوی دیگر، حجم داده‌های مشتریان بالقوه و ارتباطات آنها به سرعت به هزاران و حتی میلیون‌ها رکورد اطلاعاتی خواهد رسید که مطمئنا موجب سردرگمی کارشناسان بازاریابی با توجه به حجم و پیچیدگی داده‌های دریافتی خواهد شد. در این شرایط اجرای کمپین‌های بازاریابی، بدون داشتن ابزارهای اتوماسیون مناسب برای برنامه ریزی، اجرا و اندازه‌گیری اثربخشی تقریبا غیر ممکن است.

در دنیای امروزی، شرکت‌ها با چالش‌های بازاریابی متعددی مواجه هستند که در ادامه به معرفی برخی از آنها خواهیم پرداخت.


پیام‌های ناخواسته
اینترنت، ارتباطات را بسیار ساده‌تر نموده است، اما در عین حال موجب شده که بازاریابان اقدامات اشتباه و ناکارآمد بیشتری را داشته باشند. در بسیاری از مواقع کمپین‌ها و تبلیغات بازاریابی نه تنها مفید نیستند بلکه با ارسال پیام‌های متعدد و نامرتبط موجب نارضایتی مشتریان بالقوه می‌گردند.

اتوماسیون
بازاریابی شامل مواردی مانند جذب، ارتقاء و امتیازدهی به مشتریان جدید، بخش‌بندی مشتریان و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان جدید و فعلی است که به مفهوم پردازش حجم زیادی از داده‌ها در مدت زمانی محدود است. همچنین معمولا شرکت‌ها بصورت همزمان انواع کمپین‌های مختلف را اجرا می‌نمایند. بنابراین حجم زیاد اطلاعات و ارتباطات در جریان می‌تواند موجب افزایش اشتباهات عملیاتی و کاهش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی گردد.

انتخاب بازار هدف
لیست طلایی مشتریان بالقوه دیگر مفید نیست زیرا فروش محصولات به افرادی که فقط نام و تلفن آنها را داریم کار دشواری است. برای افزایش بازدهی یک کمپین بازاریابی، باید از تمام اطلاعاتی که از مشتریان داریم استفاده کنیم. البته این کار بسیار پیچیده‌ای است که بیشتر شرکت‌ها از آن صرفنظر می‌کنند و در نتیجه به اطلاعات اولیه افراد در لیست‌های بازاریابی اکتفا می‌کنند که همین مساله موجب اتلاف هزینه‌های صرف شده در بازاریابی می‌گردد.

اجرای کمپین
کمپین‌های بازاریابی ممکن است خیلی خوب برنامه‌ریزی شده باشند، اما به دلایل مختلف به درستی اجرا نشوند. کمپین‌ها معمولا شامل یک لیست بازاریابی هدف هستند که تیم بازاریابی، اقدامات از پیش تعریف شده‌ای مانند ارسال ایمیل، تماس‌های تلفنی پیگیری و دنبال نمودن وضعیت را برای هر یک از اعضای لیست انجام می‌دهند. سپس پاسخ‌های مشتریان که از کانال‌های مختلف دریافت شده ردیابی و گزارش می‌شوند. در اجرای دستی کمپین‌ها، همیشه احتمال بروز خطا و اشتباهات نیروی انسانی نیز وجود دارد. این مساله موجب می‌شود که اقدامات بازاریابی بیشتر از آنکه فرایند محور باشند، وابسته به مهارت و کارایی نیروی انسانی گردند.

بازگشت سرمایه
مدیران ارشد معمولا می‌خواهند که نتایج هزینه‌های صرف شده در زمینه بازاریابی و تبلیغات را بصورت مستند مشاهده کنند. بنابراین تصمیمات و اقدامات بازاریابی باید موثر و قابل اندازه‌گیری بوده و تمامی هزینه‌ها و نرخ بازگشت سرمایه محاسبه گردد. فرض کنید که شرکت تصمیم می‌گیرد که بصورت همزمان در رسانه‌های چاپی و آنلاین، کمپین‌های تبلیغاتی داشته باشد. بدیهی است که هزینه هر کدام از این رسانه‌ها متفاوت است و در هنگام محاسبه بازگشت سرمایه (ROI) نیز بدون وجود یک سیستم نرم افزاری و یا تحلیلی مناسب، نمی‌توان به راحتی بازدهی و تاثیر هر یک از کانال‌های تبلیغاتی در فروش را محاسبه نمود. حتی ممکن است تشخیص اینکه کدام یک از کمپین‌ها موفق بوده یا ناموفق نیز امکان پذیر نباشد و در نتیجه امکان اصلاح اقدامات برای آینده نیز وجود نداشته باشد.

همکاری و هماهنگی
واحدهای بازاریابی و فروش باید در هماهنگی کامل با هم کار کنند تا بتوانند برای شرکت تولید درآمد کنند. در بسیاری از مواقع تیم بازاریابی سرنخ‌های جدیدی را ایجاد می‌نمایند و آنها را پس از یک ارزیابی اولیه، جهت ادامه کار به تیم فروش واگذار می‌کنند. اما در این فرایند انتقال، معمولا برخی اطلاعات کلیدی مشتری به واحد فروش منتقل نمی‌شود و در نتیجه تیم فروش دیدگاه کاملی نسبت به نیازها و وضعیت سرنخ‌های جدید ندارد.

داده‌های نادرست
داده‌های نادرست موجود در بانک اطلاعاتی، ممکن است موجب اتلاف وقت و منابع مالی شرکت و حتی نارضایتی مشتریان گردد. در واقع هر چقدر کمپین‌های شما هدفمندتر و انتخاب شده‌تر باشد به همان میزان اهمیت درست بودن داده‌های شما نیز افزایش می‌یابد. تیم بازاریابی ممکن است به دلایل مختلف تصحیح اطلاعات و حذف موارد تکراری را انجام ندهد که این مساله قطعا موجب افزایش هزینه‌های بازاریابی و بروز اشتباه در سنجش عملکرد خواهد شد.

در این مقاله سعی نمودیم که برخی از چالش‌های بازاریابی که امروزه شرکت‌ها با آنها مواجه هستند را معرفی نماییم. در مقالات بعدی به نقش نرم افزار CRM در اتوماسیون بازاریابی و تاثیر این نرم افزار در بهبود اجرای فرایندهای بازاریابی خواهیم پرداخت.

Read more

Fundamentals of Microsoft CRM

May 24 2018 , Written by simin lili

Read more

دلایل عدم موفقیت در استفاده از نرم افزار CRM

March 31 2018 , Written by simin lili Published on #پروژه CRM‌, #اهداف CRM

در میان پنج نرم افزار تجاری برتر در دنیا، CRM به علت لغزش هایی، بیشترین نرخ شکست را دارد.

بر اساس گزارشات تحلیلگران سازمان، 30 الی 50 % از CRM ها در دستیابی به اهداف و یا به طور کلی با شکست مواجه میشوند.تحقیقات نشان میدهد که تلاشهای بیشتر احتمال شکست را بیشتر میکند. با توجه به اینکه CRM صنعت 23 ساله است، و گزارشات شکست در پیاده سازی، هر ساله ادامه دارد. آمارها حاکی از نیاز بیشتر به تجزیه تحلیل های دقیق و اقدامات اصلاحی است.

در ادامه دلایل اصلی شکست CRM‌، و اقدامات پیشگیرانه به منظور جلوگیری، کاهش و پاسخگویی به چالشها را شرح خواهیم داد.

1.  ضعف در اهداف

فقدان اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری، پایان غیرقابل اعتماد و بازگشت سرمایه دروغین به همراه خواهد داشت.ویژگی ها و کاربردهای نرم افزار، اهداف کسب و کار نیست. این نرم افزارها در بهترین حالت دارای قابلیتهای جزئی هستند و‌ نشاندهنده تأثیرات کسب و کار و نحوه پیشرفت پروژه است.

بهترین ابزار برای شناسایی تاثیرات CRMو مهمترین معیارهای موفقیت، طراحی فکر است؛ برخی از معیارهای موفقیت؛ سنجش کاربران، مشتریان و شرایط کسب و کار؛ با توجه به افرادی که بیشترین استفاده و بهره برداری را از CRM داشته اند.افرادی هستند که اهداف پروژه CRM‌را سنجش عملکرد و ویژگی های نرم افزار میدانند- در حالی که کاربران و مدیران اهمیتی برای این مورد قائل نیستند.اما سنجش کاربران، مشتریان و شرایط کسب و کار، موردی است که مدیران و کاربران شدیدا به آن اهمیت میدهند.

 

CRM System
CRM System

در حالی که این مورد اندکی غیرمعمول است، اما هیچ قانونی وجود ندارد که مشخص کند، اهداف CRM بایستی شامل بهبود درآمد شود. اگر نتوانید تاثیرات درآمد را اندازه گیری نمایید، قادر نخواهید بود نرخ بازگشت سرمایه را نیز محاسبه نمایید.

علاوه بر این،هیچ قانونی وجود ندارد که مشخص کند، اهداف CRM بایستی شامل اهداف کاربران شود. نصب و پیکربندی نرم افزار بدون ارائه تجربه به کاربر که سبب مولد شدن آنها میشود، دقیقا مانند این است که بگوییم عمل جراحی موفقیت آمیز بود اما بیمار درگذشت.پروژه CRM در صورتی موفقیت آمیز خواهد بود که اهداف پروژه بر مبنای برآورده شدن اهداف شرکت، مشتری و کاربران استوار شده باشد.

2.  استراتژی ضعیف CRM

استراتژی CRM شبیه به یک نقشه است. باید بدانید از چه نقطه ای آغاز کرده اید، قصد دارید به چه نقطه ای برسید، و کوتاهترین مسیر برای دستیابی به آن نقطه چیست.استراتژی کسب و کار مزیت رقابتی ایجاد خواهد کرد، و برای کسب و کارتان، طرح بازار تدوین میکند که در نهایت منجر به موفقیت کسب و کار میشود. استراتژی CRM بایستی به گونه ای تدوین شود که استراتژی های کسب و کار را حمایت نماید. ممکن است شامل اهداف درآمدی مانند؛ افزایش خرید مشتریان، افزایش سهم مشتریان و یا افزایش رضایت مشتری. یا هدف صرفه جویی در هزینه مانند؛ صرف کمترین هزینه یا بالاترین بهره وری کارکنان. همیشه به یاد داشته باشید، مدیریت ارتباط با مشتری یک نرم افزار نیست. بلکه یک استراتژی کسب و کار با هدف رشد دو جانبه و سودآوری است. استراتژی کسب و کار در صورتی توانمند است که‌ با یک فناوری فعال مانند CRM‌ همراه باشد.‌ استراتژی را نرم افزار اشتباه نگیرید.

از استراتژی هایی که همراه با فناوری نیستند خودداری نمایید.‌ برنامه های CRM باید نشان دهنده این باشند که چگونه، استراتژی، کارکنان، فرآیندها و نرم افزار چگونه به طور بهینه سازماندهی شده اند تا به طور مستقیم بر مهمترین اهداف مشتری و درآمدی تاثیرگذار باشند.

شمامیتوانید نرم افزارCRM رابدون استراتژی همراه پیاده سازی کنید، اما ممکن است اهداف عملیاتی به جای اهداف استراتژیک جایگزین شود؛ اهدافی مانند گرفتن اطلاعات از سیستم، سنجش فعالیتهای کارکنان، تهیه گزازشهای خط تولید، اهداف معتبر قابل دسترس هستند اما به بهبود ارتباط با مشتری کمک نخواهد کرد.

اگر نرم افزار CRM به بهبود روابط با مشتری منجر نشود، احتمالا به جای مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت داده‌های مشتری خواهید داشت.‌ مدیریت داده‌های مشتری نیز مزیت هایی دارد اما مهمترین کمک به شرکت دستیابی به اهداف تجاری است.

CRM مزایایی ایجاد میکند که سازمان برای حفظ دوام خود به آن نیاز دارد. همین مورد باعث میشود هر دو CRM) و سازمان) موفق و پایدار باشند.

3. خزش محدوده

به خوبی میدانیم که موضوع خزش محدوده، بسیاری از پروژه ها را با شکست مواجه کرده است. بنابراین باید به دقت و در تمام سطوح مدیریت حدود پروژه، را اعمال کنیم.یکی از موارد جالب توجه در مدیریت حدود این است که اگر پروژه زمان زیادی طول بکشد و هزینه های زیادی اعمال شود، به این علت است که موارد مهم در حدود و گستره پروژه دست کم گرفته میشود. به این دلیل که توجه به اقلام مهم حدود در برنامه ریزی ها و برآورد روندها، ناددیده گرفته میشود. این امر مهمترین پروژه ها را با شکست مواجه میکند.

هر روش پیاده سازی CRM اهرمها، شاخصها و ابعاد گستره مخصوص به خود را دارد از جمله؛ استقرار برنامه کاربردی، انتقال داده ها، یکپارچگی سیستم، سفارشی سازی نرم افزار، کارگزینی، مدیریت تغییر و چهار عامل اصلی مدیریت حدود پروژه، زمان، هزینه، کیفیت.

4. مقبولیت توسط کاربر

بسیاری از پروژه های پیاده سازی CRM، با مقاومت در برابر تغییر روبه رو هستند.زمانی که مقاومت به سرعت در گروهها انتقال یابد، نرم افزار CRM برای شکست آماده میشود.

سیستم CRM جدید، با فرآیندهای جدید، اتوماسیون، اطلاعات، مسئولیت و ادراک از دست دادن کنترل همراه است. یک تغییر بزرگ است و تغییرات بزرگ همیشه با اضطراب کاربران همراه است. تجربه نشان میدهد که تغییرات جدید، به سختی مورد پذیرش و مقبولیت واقع میشود. مدیریت تغییر به منظور پر کردن این شکاف،از طریق تفهیم منافع حاصل از تغییر، افراد، گروهها و سازمان را از وضعیت فعلی به وضعیت آینده متصل میکند.

مدیریت تغییر تنها ابزاری است که میتواند میزان مقبولیت کاربران را تعیین نماید.

برخی از برنامه های مدیرت تغییر که در CRM به کار برده میشود شامل موارد زیر است؛ ارزیابی آمادگی تغییر، طرح و برنامه برای ارتباطات، تجزیه تحلیل تاثیرات تکنولوژی و کسب و کار، ابزارهای آموزش، شاخصهای تحقق ارزش. این مراحل به شما اطمینان خاطر میدهد که مقاومت در برابر تغییر همیشه نمیتواند منجر به از دست دادن اهداف پروژه شود.

5.طراحی ضعیف فرآیند کسب و کار

به طور میانگین، کسب و کارها هر بیست ماه یکبار استراتژی ها و عملیاتشان را تغییر میدهند اما فرآیندهای کسب و کار را هر چهار یا پنج سال یکبار تغییر میدهند.

بدون بهبود فرآیندها کسب و کار، باید به دنبال یک منبع دیگر برای ورود داده ها باشید. نتایج قابل پیش بینی این امر این است که بهره وری کاربران کاهش می یابد، کابرد نرم افزار کاهش می یابدو تا زمانی که کاربران خارج از سیستم و با برنامه های کاربردی، صفحات گسترده، و برنامه های سنتی هستند، مقبولیت کاربران به طور پیوسته کاهش خواهد یافت.

 

بهره وری کارکنان با تکنولوژی فعال میشود، اما به تنهایی با استفاده از تکنولوژی نمیتوان به این هدف نائل شد. اتوماسیون فرآیند کسب و کار مهمترین عامل افزایش بهره وری کارکنان است. اتوماسیون جایگزین فعالیتهای سنتی شده است که با سرعت بیشتر و احتمال خطای کمتر همراه است. افزایش بهره وری نیروی کار سبب میشود کاربران زمان کمتری برای ورود و تثبیت داده ها صرف کنند و همچنین زمان صرفه جویی شده به منظور بهبود اقدامات و عملیات استفاده کنند.

مدل اجزای کسب و کار، مورد خوبی برای شروع است، زیرا به خوبی فرآیندهای کسب و کار را تا پایان، طراحی و تعریف میکند. مانند نقل قول درآمد، مدیریت مشتریان احتمالی، یا حتی فرآیندهای گسترده تری مانند تهیه گزارش پرداخت به منظور ثبت آن. اگر نمای کلی از فرآیندهای کسب و کار در سراسر سازمان دارید، میتوانید به منظور کاهش اختلاف، فرآیندها را اولویت بندی کنید، حذف مراحلی که ارزش افزوده کمتری دارند، زمان چرخه فرآیند کسب و کار را کاهش دهید، هزینه عملیات را کاهش دهید، گزارش گیری بهتر اطلاعات و بهبود نتایج.

  • تجزیه و تحلیل فرآیندها
  • طراحی فرآیندها
  • اولویت بندی شکافها
  • برطرف کردن شکاف ها
  • الزامات
  • اهداف
  • قابلیت های CRM
  • پیکربندی
  • سفارشی سازی
  • اقدام

 

مهم است که قبل ازاینکه فهرستی ازنیازهایCRMخودرافهرست بندی کنید،بهینه سازی روندرا انجام دهید،  زیرا که فرآیندهای جدید کسب و کار، نیازهای قبلی را از بین میبرد و نیازهای جدید مطرح میکند، ویژگی ها و زمینه های مورد نیاز برای اهداف تعریف میکند، افراد و روشهایی برای حمایت از جریانهای کار، اتوماسیون و تجزیه و تحلیل، این موارد موجب بهبود سهولت استفاده و تجربه کاربر میشود.

1.     از دست دادن حامی اجرایی

فقدان و یا حمایت نامناسب اجرایی منجر به شکست CRM میشود. کارکنان و مدیران به منظور مدیریت صف های خود به پشتیبانی تیم اجرایی نیاز دارند. بنابراین لازم است مدیران حمایتهای قابل مشاهده و ملموس ارائه نمایند.

دولتها بهترین ابزار برای کمک به مدیران اجرایی در دستیابی به اهدافشان هستند اما اغلب از روش آن مطمئن نیستند.درحالی که همه میدانند برای CRM نیاز به مدیریت پروژه دارند، اما افراد کمتری میدانند که چگونه میتوان، روش های حاکمیتی خاص را که بیشترین مزیت را  از CRM حاصل میکند، استفاده کنند.و برای تعریف چارچوبی که چشم انداز پروژه را نشان دهد، تلاش میکنند. بنابراین روشهای گوناگونی را به کار میبندند و از جلسات ماهانه گروه نا امید میشوند.

چارچوب حاکمیتی بایستی تعریف روشنی از  مسئولیتهای هر نقش، بازخور به هیئت موسسان و جلسات، مفاهیم ارتباطی مناسب، بررسی نقاط بحرانی، ارائه برنامه و جلسات با محتوای معنی دار منجر به نتایج عملی ارائه کند.

این چارچوب حاکمیتی به ذینفعان و سهامداران میگوید که چه کاری باید انجام دهند. آنها نیاز دارند که در ارتباطهایشان شفاف باشند. ارتباطاای که همراه با شفافیت، بررسی و پاسخگویی است. تیم پروژه، ریسک ها، اخبار بد، نگرانی ها را به صورت هدفمند در اختیار مدیران قرار میدهد و در اولین فرصت اقدامات اصلاحی را ارائه میکند. اخبار بد با گذشت زمان بهبود نمی یابد، و از شگفتیها اجتناب میکند.

اگر از یک چارچوب حکومتی استفاده کنید، مدیران و تیم پروژه را قادر خواهند بود چشم انداز پروژه را مشاهده نمایند، و قادر به هدایت پروژه CRM به مقصد برنامه ریزی شده خواهند بود و از مسیر خارج نشوند، به همین دلیل آنها را کمیته رهبری مینامند.

2.     عدم اجرای سیستماتیک و پیش بینی شده پروژه

Agile و Scrumجایگزین روشهای آبشاری CRM شده اند، به دلایل زیر روش مناسبی است: زمان را باارزش تلقی میکند، اجرای سیستماتیک، نتایج قابل پیش بینی و کاهش خطای پروژه. همچنین، به تیم های پروژه کمک میکنند تا فوریت ها را از مهمات جدا کرده، و فعالیتهای دردسرزا را خنثی میکنندد.

طبق تجربه بنده، تعداد کمی از شرکتها روش Scrum را به درستی اجرا میکنند. در عوض از بخش ها و واحدها به آسانی استفاده میکنند، برخی از قوانین چالش برانگیز را نادیده میگیرد وسپس شگفت زده میشوید که چرا بعضی از موارد کار نمیکند.بنیانگذار روش Scrum معتقد است "نقش ها ، وظایف و قوانین Scrum تغییر ناپذیر هستند، هر چند اجرای بخشهایی از Scrum امکان پذیر است، Scrum تنها در کلیت خودش معنا دارد".اگر انتظار دارید از Scrum نتایج قابل پیش بینی به دست آورید، باید طبق چارچوب در نظرگرفته شده عمل کنید. هیچ راه میانبری وجود ندارد.

3.     عدم بهبود مداوم فرآیندها

تلاش برای کسب مشتریان بیشتر، سبب افزایش سهم مشتری و حفظ آنها میشود، بنابراین بایستی فناوری فعال مربوط به خودش را داشته باشد. CRM نیز مانند کسب و کار، شبیه به یک سفر است، برنامه های موفق CRM به منظور بهبود مداوم و بهینه سازی نرم افزار کسب و کار از چرخه مداوم بهبود استفاده میکنند. این مهم از ریق روشهای گوماگون قابل اجراست؛ آموزشهای تکراری پس از انتشار جدید، یا روشهای پرهزینه تر مانند، ایجاد یک مرکز آموزش عالی و یا پیگیری مدل بلوغ CRM. حتی یک پیاده سازی موفق که بعد از آن رکود اتفاق بیفتد، منجر به کاهش کاربرد CRM در طول زمان میشود. این شرایط تا زمانی که مدیران و کاربران اعتقاد داشته باشند CRM تلاشهای بیشتری از ارزش دادن نیاز دارد، ادامه خواهد داشت.

جلوگیری از شکست CRM از طریق مدیریت ریسک

مدیریت ریسک، استراتژی جامع بلندمدت به منظور جلوگیری از شکست CRM است. هر پروژه CRM احتمال خطر دارد. بیشتر شکشتهای CRM به علت عدم شناسایی احتمالات خطرات است.مدیریت ریسک، فرآیند شناسایی، اندازه گیری و اولویت بندی خطرات است؛ پیاده سازی استراتژی به منظور مدیریت آنها، ایجاد برنامه هایی برای جلوگیری از شکست، کاهش و یا پاسخ به خطرات احتمالی که اهداف پروژه را تهدید میکند.

تقریبا غیرممکن است که تمامی خطرات و چالشهای CRM را از بین ببرید، با این حال مدیریت ریسک بهترین ابزار موجود برای کاهش خطرات حاصل از CRM است، برخی از روشهای رایج مدیریت ریسک عبارتند از؛ استراتژی ریسک، ثبت ریسک، ریسک دوره ای، گزارشات تحلیلی (یکپارچگی گزارشات هفتگی) و سیستم هشدار دهنده.‌ ابزارهای مدیریت ریسک به مدیران و سهامداران شرکت درباره وقوع خطرات و چالشهای احتمالی در آینده، اطمینان خاطر میدهد .

 

Read more

7 ایده برای برنامه وفاداری مشتری جهت رونق به کسب و کار شما

March 28 2018 , Written by Kambiz Solmani Published on #برنامه وفاداری

برنامه وفاداری یک برنامه پاداش ارائه شده توسط یک شرکت به مشتریانی که اغلب به صورت مداوم از شما خرید می کنند و یا ترغیب مشتریان دیگر برای خرید از شما. یک برنامه وفاداری می تواند یک خدمات رایگان، پاداش، کوپن ها یا حتی محصولات آزاد را پیشبینی کند. طبق گزارش سرشماری در سال 2015، خانوارهای آمریکایی در برنامه های وفاداری به طور متوسط 29 عضو دارند، اما تنها 12 نفر از آنها فعال هستند. شرکت ها پول و وقت خود را از دست می دهند و مشتریان از کسب و کارهایی که به آنها وفادار هستند ارزش بیشتری نمی برند.

Customer Loyalty
Customer Loyalty

این سوال که چگونه می توان ارزش های کافی در برنامه های خود اضافه کرد تا مشتریان خود را بازگرداند برای مجموعه هایی مطرح میشود که با توجه به رقابت در بازار و اشباع شدن آن مطلع و در جستجوی راهی برای جذب مشتریان قبلی خود هستند.

وقت آن رسیده است تا بخش فروش به دنبال سیستم های پاداش پیچیده و ارزش واقعی برای مشتریان با استفاده از برنامه وفاداری خود باشند. در اینجا چند ایده برای برنامه های وفاداری مشتری وجود دارد که ممکن است به کسب و کار کمک کند.

از یک سیستم ساده استفاده کنید
این رایج ترین روش برنامه های وفاداری است. مشتریان مکرر امتیاز می گیرند که به نوعی پاداش می پردازند. این که آیا این یک تخفیف، یک هدیه بی نظیر، و یا خدمات مشترکین خاص است، مشتریان به سمت مقدار مشخصی از امتیازات برای جبران پاداش خود کار می کنند

با این وجود، شرکت های بسیاری از این روش ها، ارتباط بین نقاط و پاداش ملموس را پیچیده و گیج کننده می دانند.

"چهارده امتیاز برابر با 10 هزار تومان است و 20 هزار تومن خرید بعدی شما در ماه فروردین شامل 50?  تخفیف میباشد"

... این پاداش نیست، این سردرد است.

اگرچه یک سیستم امتیاز، شاید شایع ترین شکل از برنامه های وفاداری است، لزوما برای هر نوع کسب و کار قابل استفاده نیست. برای کسب و کارهایی که مکررا خرید کوتاه مدت را تشویق می کنند، این بهترین کار است.

یک رستوران زنجیره آمریکایی شناخته شده نمونه ای از یک شرکت است که برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز را به خوبی اعمال می کند. مشتریان با هر خرید کارت خرید آن رستوران را دریافت می کنند و کارت صرف مقدار پول می شود. هر 50 دلار یک مشتری رایگان. مهم نیست که این آیتم با یک ساندویچ بزرگ یا یک اسموتی کوچک باشد: هنگامی که مشتری 50 دلار کارت خود را ثبت کند، رایگان مخایبه خواهد شد.

 

        2. سیستم چند سطحی

از یک سیستم چند سطحی استفاده کنید تا وفاداری در مشتری متحمل شوید و به خرید بیشتر تشویق شود.

پیدا کردن تعادل بین پاداش های قابل دستیابی و مطلوب برای اکثر شرکت های طراحی برنامه های وفاداری چالشی است. یکی از راه های مبارزه با این، پیاده سازی یک سیستم مرتبه ای است که بر پایه وفاداری اولیه و تشویق خرید بیشتر است.

بزرگترین تفاوت بین سیستم امتیاز و سیستم چندسطحی این است که مشتریان از برنامه وفاداری کوتاه مدت نسبت به ارزش دراز مدت از برنامه وفاداری به ارمغان می آورند. شما ممکن است برنامه های گوناگون را برای تعهد بالا، کسب و کارهای بالاتر قیمت گذاری مانند خطوط هوایی، کسب و کار مشتری محور و یا شرکت های بیمه بهتر کار کنید.

برای بررسی بهتر در آژانسهای هوایی میتوانند مشتریان باشگاه خود را در سطح های مختلف تعریف کنند و به آنها امتیاز دهند به این صورت که اعضای باشگاه را در ابتدا رده قرمز (red Club) قرار می دهد و سپس سطح های آنرا به ترتیب به سطح نقره ای باشگاه(Club Silver) و سپس به سطح طلایی از باشگاه مشتریان(Club Gold) ارتقا میدهند.

  • اعضای قرمز باشگاه تخفیف 5% روی بلیطهای هوایی و پروازهایی در زمان پرواز، دریافت تخفیف در اتومبیل اجاره ای از فرودگاه، پارکینگ فرودگاه، هتل ها.
  • اعضای نقره ای باشگاه 50% امتیاز بیشتری نسبت به سطح قرمز را در پروازها به دست می آورند و خرید بلیط و تخفیفات بیشتر بر روی بلیط های و هتل ها را دارند.
  • اعضای طلایی باشگاه می توانند به علاوه امکانات اعضای قرمز و نقره ای استفاده کنند، سوار شدن به اولویت، و دسترسی به باشگاه های منحصر به فرد که در آن آنها می توانند یک نوشیدنی یا ماساژ قبل از پرواز خود بگیرند.

پیچیده به نظر می رسید. آنها مجموعه ای از مزایای جامع ایجاد میکنند به طوری که مشتریان به راحتی می توانید مزایای اضافی آنها را دریافت خواهید کرد که آنها از سطح قرمز به نقره و به طلا برسند. نکته اینجاست که مزایا را در مراحل اولیه ارائه می دهند تا مشتری را به عقب وفادار بماند. هنگامی که مشتریان در جریان باشگاه و امکانات آن قرار میگیرد متوجه خواهند شد که وضعیت "طلایی" غیرقابل دسترسی است و مزایای بسیار خوبی را ارائه می دهد.

Read more

نرم افزار crm مایکروساف

May 17 2017 , Written by simin lili

​Microsoft Dynamics CRM یک نرم افزار crm ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) است که توسط شرکت مایکروسافت تولید شده است. هدف اصلی از تولید این نرم افزار فراهم ساختن امکان مدیریت اطلاعات در حوزه های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش می باشد اما معماری انعطاف پذیر و قابلیت های سفارشی سازی گسترده آن باعث شده است که در حال حاضر مایکروسافت از این محصول به عنوان بستر XRM نام برده است و پارتنر های مایکروسافت از آن برای تولید برنامه های مبتنی بر وب مختلفی استفاده کرده اند.  ماژول های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در دینامیک سی آر ام مایکروسافت یک بستر عملیاتی واحد را برای تعامل با تمام مشتریان فراهم می کند. و یک سازمان را قادر می سازد روابطش را با مشتریان از لحظه اولین تماس تا فروش و خدمات پس از فروش مدیریت نماید.  رابط کاربری Microsoft Dynamics CRM شبیه به اوتلوک طراحی شده است. این طراحی در کنار یکپارچگی و همبستگی کامل بین Dynamics CRM، اوتلوک و دیگر ابزارهای مجموعه آفیس. شرایطی را ایجاد می کند تا کاربران با سرعت و کارایی بالا سیستم را در امور روزانه خود به کار گیرند و هزینه های آموزش و استقرار کاهش یابد.
بازاریابی: داشتن دید روشن تری از مشتریان و بازاریابی آگاهانه تر


لیست مشتریان را به چند گروه مناسب بخش بندی کنید و سپس با استفاده از مدل گردش کار- محور به بازاریابی برای یک یا چند بخش مشخص از مشتریان بپردازید. دینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

  • تقسیم بندی مشتریان
  • برنامه ریزی کمپین های تبلیغاتی و اجرای آنها
  • پالایش اطلاعات
  • تحلیل و گزارش گیری
  • ابزارهای تعاملی فروش و بازاریابی
  • به اشتراک گذاری اطلاعات
  •  

فروش: سرنخ های فروش بیشتری به دست آورید و قراردادهای شتری ببندید

دسترسی به همه اطلاعات مشتریان به صورت آنلاین یا آفلاین به پرسنل فروش کمک می کند که از همه جا به اطلاعات سرنخ های فروش، فرصت های تجاری به صورت بلادرنگ دسترسی داشته باشند. 
نرم افزار crm مایکروسافت(https://www.sarvcrm.com/microsoft-crm) در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

  • مدیریت سرنخ های و فرصت های تجاری
  • مدیریت مشتریان حقیقی و حقوقی
  • ناحیه بندی و مدیریت آنها
  • پیش بینی و تحلیل فروش
  • دسترسی آفلاین به اطلاعات و دسترسی از طریق موبایل و تبلت
  • دسترسی سریع به محصولات، قیمت ها و پیش فاکتورها


خدمات پس از فروش: خدمات بهتر و بیشتری برای مشتریان فراهم کنید

پاسخگویی سریعتر به مشکلات مطرح شده توسط مشتری و بهبود توان واحد پشتیبانی از طریق ردیابی سریع مشکلات و پاسخگویی دقیق باعث ایجاد سود در درازمدت می شود. . دینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

  • مدیریت قراردادهای مشتریان
  • مدیریت تعاملات و مشکلات مطرح شده
  • مدیریت بندهای قرارداد مشتریان
  • مدیریت پایگاه دانش
  • برنامه ریزی ارایه خدمات
  • گردش کار بین تیم ها و گروههای کاری
  • گزارش و تحلیل خدمات


اجزای اصلی بستر Dynamics CRM موارد ذیل هستند:

  • پایگاه داده SQL Server
  • وب سرویس ها
  • سیستم سرویس ها مانند سرویس گردش کار، سرویس متادیتا و سرویس یکپارچه سازی
  • پردازش گر پرس و جو ها
  • پرس و جوهای امن مبتنی بر XML برای حفاظت از پایگاه داده فیزیکی
  • پلاگین برای توسعه منطق کسب و کار
  • سرویس گزارش ساز

زمانی که در حال توسعه یک برنامه بر پایه Dynamics CRM هستید می توانید از وب سرویس ها برای ارتباط با لایه های زیرین بستر استفاده کنید.

نرم افزار crm مایکروساف
Read more

CRM Good results Is Basic If You Steer clear of These Frequent Pitfalls

April 28 2017 , Written by simin lili

 

In today'€™s globe, the only resource of competitive benefit is one that can survive technological innovation-fueled disruption '€“ It'€™s the obsession with understanding, connecting with, serving, and delighting consumers. Forrester reviews that client expertise is the best strategic initiative for firms of all sizes and that companies use CRM as a foundational creating block of their client knowledge strategy.



But, soon after all this time, businesses nevertheless battle with acquiring true value out of CRM initiatives. We surveyed 414 company and technologies choice makers who had been lately involved in CRM initiatives. They reported that the best two challenges confronted are making a single see of customer info and info (forty seven%) and producing consumer insight to push choice-creating (forty one%) '€” extended-standing difficulties that carry on to undermine the value of CRM '€“ and that are the very same as these described in a similar survey in 2013.



Other challenges that survey respondents surfaced include gaining cooperation throughout the business to assistance customer administration enhancement endeavours (38%) discovering, attracting, and retaining the appropriate capabilities (36%) taking care of data quality (35%) and getting ample personnel to support consumer management procedures (35%).

We found that CRM technologies deployments call for a balanced approach that addresses 4 crucial places: method, method, engineering and individuals.

Technique
'–  Problem: 33% of respondents had difficulties associated to CRM method, this sort of as a deficiency of plainly defined goals, a lack of organizational readiness, and inadequate remedy governance procedures.

'–  Tips: CRM technologies are a implies, not an conclude. Take time to outline CRM aims prior to proceeding with applying a new solution. Is the goal to boost income for each revenue rep? Improve regular purchase measurement? Lower buyer acquisition charges? Enhance client retention? Decrease service reaction times? Commence by comprehension and agreeing on CRM goals, metrics, and funding.


Just take time to gain government help for CRM projects for budgeting, resource allocation, undertaking prioritization, and issue management. Concentrate on getting person get-in for CRM initiatives, as wide user adoption is a should for acknowledging accomplishment.

Procedure
'–  Concern. 33% of respondents confronted troubles grounded in very poor or insufficient definition of organization specifications, insufficient company process types, and the need to have to customize remedies to in shape unique organizational requirements.

'–  Tips: Define enterprise needs so they don'€™t navigate blind. Pay specific consideration to outline the appropriate function-dependent user knowledge, self-provider reporting, integration, scalability, and mobility demands in addition to core CRM demands to assistance effective customer management actions. Lock down method types before applying technologies.

Technologies
'–  Situation. 35% of respondents experienced technologies deficiencies this kind of as data problems, useful shortfalls in seller answers, a lack of the required skill sets essential to implement the resolution, technique performance shortfalls, and bad usability.

'–  Tips: Decide on a CRM solution that supports your end-to-end procedures, is usable and can be deployed in an agile method. Shell out focus to information quality administration problems early in the project. Operate out the processes for information migration, acquisition, quality and governance. Determine how you distribute insights throughout the group. And beef up abilities inline with new systems.

Men and women
'–  Problem: 38% of respondents mentioned that their issues ended up the result of individuals issues such as gradual user adoption, inadequate focus paid out to modify administration and instruction, and problems in aligning the organizational culture with new ways of functioning.

'–  Suggestions: Use ongoing improvement to soften society shock. Effective CRM implementations demand an business to discover and settle for new business procedures and supporting technologies, which is by no means simple. Companies often underestimate the issues of changing enterprise processes and operate methods, redefining function roles and duties, and aligning employee reward buildings to assistance greater client engagement and services.

Overcome adoption concerns by allowing customers affect features. Do not anticipate high adoption costs for CRM processes and systems that do not have a clear advantage for users and for which the company has not communicated the need and properly established expectations.

Read more